世界即时：“猫【māo】狗【gǒu】拼【pīn】”哪家【jiā】买【mǎi】得最舒心？《三大零售电商售后服务评测报告》发布【bù】

敢花钱，花【huā】得开心、顺心，是拉动内【nèi】需、提【tí】振经济的关键【jiàn】环节。此前，中【zhōng】央曾专门部署促进消费系列【liè】政策举措，提出【chū】要促进新型消费，加快线【xiàn】上【shàng】线【xiàn】下消费融合。数字【zì】化消费已融入亿万国民【mín】生活日常，拼多【duō】多【duō】和淘宝的月活皆【jiē】超【chāo】7亿【yì】，京东【dōng】稍少点，也在三四亿间【jiān】。这三大【dà】平台如何让【ràng】消费【fèi】者买得放心，在【zài】微观上，影响着数亿消费者的消费观，在【zài】宏观上，对国【guó】家经济【jì】发展【zhǎn】起着相应【yīng】的【de】推动【dòng】作用。

为【wéi】测评我国的数字化消费环境，推动【dòng】电商【shāng】行业持续进化，9-21到14日【rì】，知名【míng】智【zhì】库网经【jīng】社挑选了包邮政策、价保【bǎo】服【fú】务、支付【fù】方式【shì】、平【píng】台主动介入等消【xiāo】费者关注度高的八大【dà】指标，对【duì】三大平【píng】台的售【shòu】后服务进行了多维度独立、客观的【de】详细测评。

(资料图片)

其发布的《三大零售【shòu】电商售后服务评【píng】测报【bào】告》显示，从【cóng】包邮政策、七【qī】天无理【lǐ】由退货上来【lái】看，淘【táo】宝、拼多多靠前，京【jīng】东最后；从质保服务、支付方式上来看，京东、拼多多靠前，淘宝垫底；从价保服【fú】务【wù】、物流时效、平台主动介入这【zhè】三【sān】个维度，均【jun1】是拼多多第【dì】一；在退款时效【xiào】方面，淘【táo】宝第一，京东次之。综合【hé】八项【xiàng】评测指标来【lái】看，拼多【duō】多4.75分，排名第一；京【jīng】东4.13分，排名第【dì】二【èr】；淘【táo】宝4分，排在第【dì】三。

据【jù】悉，为更为全【quán】面地了解不同【tóng】商品售【shòu】后服务【wù】的区别，该【gāi】评测团队选取了快消【xiāo】品、零食、农产【chǎn】品、服【fú】装、小【xiǎo】家电、3C数【shù】码六大类目的常用品牌产品进行对比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮【yóu】已成【chéng】为电商平台【tái】必不可少的服务条款之一，不过，0门槛包邮却不是各个平台都能【néng】做到的。评测发现，淘【táo】宝和拼多多都满足0门槛【kǎn】包邮【yóu】，而京东自营【yíng】商【shāng】品的包【bāo】邮门槛是99元，若未满【mǎn】足包邮【yóu】条件，则需支付6元常规运【yùn】费。

价护是指电商平【píng】台【tái】对于商品进【jìn】行价【jià】格保护。由于生鲜、农产【chǎn】品的【de】价格会随【suí】行情变化，一般【bān】不支持【chí】价保。除此之外【wài】，拼多多的【de】测评商品都具有价保【bǎo】服【fú】务，其中两款商【shāng】品为“买贵【guì】必赔”，三款商品价保期【qī】15天。

淘宝平台上三款测【cè】评商品都有价保【bǎo】时效，其中美的空气炸锅【guō】价【jià】保期【qī】为30天【tiān】；得【dé】宝抽纸客服【fú】说明如遇活动不【bú】支持退差价【jià】，iphone14手机【jī】也明确表示不支持退差【chà】价。

在京【jīng】东平台【tái】，三款【kuǎn】商品具备价保服务，其【qí】中得【dé】宝抽纸【zhǐ】也【yě】是遇【yù】活动不支【zhī】持退差价，iphone14手机未说明是【shì】否能够价保，秋田满满高钙牛奶棒客服【fú】则表示无价保【bǎo】服务【wù】。

在这些价保服务中，仅拼多多“买贵必赔”标【biāo】注【zhù】显眼【yǎn】，其余价保期限均是通过询问客【kè】服得知。综合来看【kàn】，拼多【duō】多5星，淘宝3星，京东3星【xīng】。

消费者在网【wǎng】购过程中对于物流时效问【wèn】题十【shí】分关心，若遇下【xià】单后【hòu】商家就不发货的情况，十分影【yǐng】响消【xiāo】费【fèi】体验，因此各大电商【shāng】平台在【zài】物流时效方【fāng】面不断发布【bù】政策【cè】进行改进。

针对不同【tóng】类别的商品【pǐn】，三【sān】大电商【shāng】平台的物流时效也有所区别，评测团队坐标【biāo】杭州，以此为下单地【dì】址【zhǐ】，对测【cè】评的六款商品进行了【le】比【bǐ】较。

从整体情况来【lái】看，淘宝和京东【dōng】标注了送达时间，基本为次日达（下单后【hòu】第二天）或隔日达（下单后第三天【tiān】），而拼【pīn】多多主要标【biāo】注的是【shì】发【fā】货时【shí】间，若未在24或48小时内发货，消费者将会收到【dào】代【dài】金券【quàn】补偿。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费者在准备下单时，最【zuì】后的【de】支付方式是影响【xiǎng】购物体【tǐ】验【yàn】的重要一环，多样的支付方式【shì】能够【gòu】给消费【fèi】者多重选择。

在【zài】这三家零售【shòu】电商平台中，拼多多的支付方式更为多样：包【bāo】括先用后付、多多支付、微信支付、支付宝、找微【wēi】信【xìn】好友支付、花呗、分期【qī】支付【fù】等，除享受百亿补贴【tiē】的商品【pǐn】需由多【duō】多【duō】支付【fù】或分【fèn】期支付外，其余商品【pǐn】都有多种【zhǒng】支付方式可【kě】供【gòng】选择【zé】，涵盖支付【fù】宝支【zhī】付和微信支付两大常用支付方式。

在淘宝下单时【shí】，可选【xuǎn】择支付宝【bǎo】、找朋友【yǒu】帮忙付、花呗【bei】分期等方式【shì】进行支付【fù】，部分商品【pǐn】享【xiǎng】受先用后付，需特别注意的【de】是，其不允许使用当下【xià】主流的【de】微信支付。

在京东购【gòu】买商【shāng】品提交订单前，可【kě】选【xuǎn】择在线付款、货到【dào】付款或【huò】对【duì】公【gōng】转账方式，若选择在【zài】线付款提【tí】交订单后，可【kě】使用银行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支付，不过，其不允【yǔn】许使用最主流【liú】的支付宝【bǎo】来【lái】支付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如今，七天无【wú】理由退货已成为【wéi】电商平台必不可少的服务条【tiáo】款，在商品签收后七天内【nèi】均可申请退货【huò】（生鲜、农产品除外）。不【bú】过【guò】，评测团队发【fā】现【xiàn】，针对不同的商品，部【bù】分平台【tái】注【zhù】明了【le】无理由退货限制【zhì】条款。

淘宝和拼多多均支持【chí】消费者满足相应条件时申请七【qī】天无理由退货，而在京东平台【tái】上则附加了不【bú】少限制条款：针对秋田【tián】满满高钙牛奶棒，若一次性【xìng】包装破【pò】损【sǔn】则不支【zhī】持【chí】；针对iphone手机，防伪签【qiān】或密【mì】封条【tiáo】撕【sī】毁【huǐ】则不支持【chí】七【qī】天无理由退【tuì】货。综合来【lái】看，淘宝【bǎo】和拼多多【duō】得5星，京东得4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消费者与【yǔ】商家【jiā】发生售【shòu】后纠纷时，往往需要平台介入处【chù】理，平台【tái】的主动性【xìng】和处理效果【guǒ】，很大程度上影响着消费【fèi】者的体验感。毕竟一次不愉快【kuài】的消费体【tǐ】验，就有【yǒu】可能会【huì】损【sǔn】失一名用户。

评测团队发现，与拼多多商家交流【liú】售后问【wèn】题时，若【ruò】平台【tái】发现长时间沟通仍无效果【guǒ】后【hòu】，会主动跳出弹【dàn】窗介入。而在淘宝和京东与商家发【fā】生纠纷时，则需【xū】消费者自己【jǐ】申请【qǐng】平台【tái】介入。

在是否有效解决方面【miàn】，评测团队发现，拼多多平【píng】台解决速度最快，仅退【tuì】款【kuǎn】能够迅速到账【zhàng】；京东客服的解决方【fāng】案是【shì】上门换新，效率也比【bǐ】较高；淘宝【bǎo】平台介入后处【chù】理速度【dù】较慢，消费者没有得到想要的【de】结果【guǒ】，最后【hòu】在争取下收【shōu】到了【le】平台的补偿【cháng】红包。

综合【hé】这两【liǎng】方面因素，得【dé】出【chū】最终评分：拼多【duō】多5星，京东4星，淘宝3星。

网经社【shè】明【míng】显感【gǎn】受【shòu】到【dào】，整体而言，拼多【duō】多平台网购售后服【fú】务体验相对较佳。平【píng】台的【de】主动介入，或是退【tuì】款【kuǎn】，或是【shì】补偿优惠券，能及时解决消费者遇到的【de】难题，化解矛盾【dùn】于萌芽阶段。

拼多多的处理方式，奉【fèng】行了《消费者权益保【bǎo】护法》《劳动法》立【lì】法宗【zōng】旨，即对偏【piān】“弱势”的消费【fèi】者一【yī】方【fāng】采取一定倾斜【xié】、保护的原【yuán】则，平台主动介入【rù】后，消费者可越过商家与平台直【zhí】接沟通【tōng】，消【xiāo】费【fèi】者合【hé】理合【hé】规的售后【hòu】要求，会得到平台支持。

《三大零【líng】售电商售后【hòu】服务评【píng】测报告【gào】》显示，综合包【bāo】邮、价保服务、物【wù】流时效、支付方式【shì】、质【zhì】保服务、退款时效、七天无理由退货、平台【tái】主动【dòng】介入等【děng】八项评测指【zhǐ】标【biāo】，拼多多得4.75分，排名第一【yī】；京东【dōng】得4.13分，排名第二；淘宝得4分【fèn】，排【pái】在第三。

网经【jīng】社电子商务研究中【zhōng】心特约研究员、百联咨询创始人庄【zhuāng】帅建【jiàn】议【yì】，服务已成为电商【shāng】平台竞争的【de】关键部分，各大平台被制定【dìng】出服务政【zhèng】策后，更【gèng】需要精细【xì】化地运【yùn】营【yíng】。如何不断优化数字化的消【xiāo】费环境，助【zhù】力激发消【xiāo】费【fèi】潜力和经济发展，值得电商平台更【gèng】多【duō】地【dì】思考和探索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠